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Nesta categoria, vamos abordar todos os assuntos sobre o serviço Helpdesk. A começar por este artigo que funciona como um guia completo sobre o Help Desk, TI, softwares de abertura de chamados, entre outros assuntos. Confira, logo abaixo!

O que é Helpdesk?

Em primeiro lugar, você precisa saber o significa help desk para entender como ele funciona e para que serve.

As palavras “help desk” são naturais da língua inglesa e significam “ajuda” e “escrivaninha”, respectivamente. Portanto, help desk quer dizer “balcão de ajuda”.

Porém, a junção das duas palavras se refere ao departamento que recebe as solicitações dos clientes para resolver problemas, tirar dúvidas, receber reclamações, requisição de serviços e muitos outros requerimentos.

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Como surgiu o help desk?

Antigamente, as empresas possuíam ou terceirizam um serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

Dessa forma, os clientes entravam em contato com o atendimento via telefone para registrar a demanda.

Em seguida, o atendente passava a solicitação para um profissional responsável para solução.

Depois de solucionado, o atendente retornava a ligação para avisar que o problema fora solucionado.

Porém, como a internet possui mais rapidez e interação, o sistema de helpdesk se tornou um serviço online e mais dinâmico.

Help desk ou helpdesk?

Como explicamos acima, help desk é o nome dado ao serviço de atendimento de uma empresa para resolver problemas e outros tipos de demandas.

Geralmente, as solicitações são relacionadas ao produto ou serviço de uma empresa, ou seja, um atendimento ao cliente.

Esse “atendimento ao cliente” ou “assistência técnica” funciona como chamados que são abertos por profissionais das respectivas áreas para resolver os pedidos.

Esses chamados podem ser abertos no mesmo momento ou, se forem mais complexos, podem ser resolvidos posteriormente.

E o helpdesk?

Embora muitas pessoas acreditem que help desk e helpdesk são a mesma coisa, eles possuem sentidos diferentes.

Helpdesk pode ser considerado IT Helpdesk, ou seja, um suporte destinado a soluções de problemas de baixa complexidade.

Essas solicitações podem ser uma configuração de e-mail, falta de conexão da internet, problemas com impressora e computadores, entre outros.

Como funciona o Helpdesk?

O helpdesk funciona como uma central de solicitações relacionadas a telefonia, informática, tecnologia de informação, pré e pós-venda.

A centralização desse serviço facilita a distribuição dos chamados para cada setor responsável.

O setor de helpdesk pode ser dentro ou fora de uma empresa, mas geralmente costuma ser um serviço terceirizado.

Helpdesk e TI

Com certeza, a maioria das empresas precisa de um serviço exclusivo de suporte, o Helpdesk.

Esse serviço pode estar relacionado com a área de TI (Tecnologia da Informação), deixando você livre de preocupações para focar apenas nos seus negócios.

O helpdesk e o TI juntos podem trazem 3 vantagens para sua empresa:

  • Segurança: os dados da sua empresa ficarão seguros e armazenados na nuvem. Além de possuírem backups periodicamente.
  • Tranquilidade: tenha um atendimento exclusivo para resolver as demandas da sua empresa. Seja remoto ou presencial, equipes especializadas estarão a sua disposição.
  • Qualidade: empresas de helpdesk oferecem o melhor serviço de suporte que você poderia ter, já que possui ótimos profissionais com certificações e especializações.

Helpdesk remoto

O helpdesk remoto é uma das modalidades do serviço atendimento de chamados.

Sendo assim, quando surgirem demandas e você precisar de assistência no mesmo momento, então poderá ser atendido via telefone para resolver o mais rápido possível.

Helpdesk presencial

A maioria das empresas de helpdesk oferece atendimento presencial.

Dessa forma, os especialistas em helpdesk vão até a sua empresa para resolverem as solicitações que demandam a presença de um profissional de tecnologia.

É importante saber que muitas empresas oferecem o atendimento de helpdesk remoto e presencial.

Assim, você pode aproveitar as duas modalidades para resolverem suas demandas.

Software Helpdesk

Um software Help Desk é um programa criado para receber solicitações, reclamações, registros de problemas, entre outras pendências.

Existem empresas de Tecnologia da Informação que criam esses softwares de acordo com a necessidade da sua empresa.

Formatos de help desk

O help desk pode ter alguns formatos que podem variar de acordo com o público. São eles:

1. Help desk para público interno

O suporte será exclusivo para os funcionários da sua empresa para resolução de problemas técnicos e tecnológicos, como internet ou alguma demanda dentro do software exclusivo da empresa.

2. Help desk para público externo

Empresas de produtos ou serviços que precisam oferecer assistência para seus clientes podem oferecer o atendimento externo.

Empresas de algum software, por exemplo, podem oferecer o atendimento de helpdesk.

Helpdesk e Service Desk

Embora semelhantes, o Helpdesk e o Service Desk são serviços diferentes. Vamos explicar a diferença!

O Helpdesk, como já explicamos, é um serviço para solucionar problemas simples de sistemas, conexão da internet, entre outras demandas tecnológicas do dia a dia.

Já o Service Desk costuma atender as solicitações mais complexas, que demandam mais tempo. Esse serviço também é chamado de segundo nível, já o helpdesk é o primeiro nível.

Sistema de chamados online

Um sistema de chamados online é um software de helpdesk para solicitar as demandas, ver as tarefas concluídas, envolver membros, anexar documentos, entre outras funções.

Cada empresa vai criar um programa para abertura de chamado diferente. Verifique as opções disponibilizadas antes de contratar o serviço da empresa.

Aplicativo helpdesk

Para facilitar ainda mais, algumas empresas de helpdesk disponibilizam aplicativo para aberturas de chamados.

Sendo assim, as demandas podem ser feitas a partir da tela do seu celular — entregando praticidade e rapidez de qualquer lugar que você estiver.

Fique ligado a qualquer momento no quadro de tarefas do helpdesk da sua empresa e veja a produtividade dessa ferramenta através de relatórios.

Gerenciador de chamados

Um sistema help desk pode ter um gerenciador de chamados, interno ou externo.

Você tem acesso ao gerenciador para passar demandas à área de TI da empresa contratada.

Por que não usar helpdesk gratuito?

Algumas empresas acabam aderindo um helpdesk gratuito na intenção de economizar e gerenciar as solicitações tecnológicas.

Porém, esse é um grande erro! O help desk gratuito pode prejudicar as suas operações da seguinte maneira:

  • Abertura de links indevidos;
  • Não possuem um suporte técnico especializado;
  • Não ficam à disposição da sua empresa;
  • Podem não apresentar protocolos de segurança — colocando seus dados a disposição de ataques;
  • Sistema com falhas e lentidão;
  • Falta de personalização do helpdesk de acordo com as necessidades da sua empresa;
  • Utilizar softwares não autorizados podem trazer problemas judiciais para sua empresa no futuro. Tome cuidado!
  • Erros nos diagnósticos dos problemas — passando uma imagem errônea da sua empresa.

Portanto, não recomendado o uso de help desk gratuito porque pode custar caro para você no futuro.

Diferença de helpdesk e Call Center

Outra confusão muito comum é acreditar que o serviço helpdesk funciona como um Call Center.

Afinal, de alguma forma, os dois serviços estão relacionados com serviços de ajuda ao cliente.

Porém, cada um realiza uma função distinta e vamos explicar para vocês.

Enquanto o helpdesk atende as solicitações de clientes com problemas técnicos de internet, computador e outros, o Call Center é responsável por atendimento simples ao consumidor, tirar dúvidas, vender ou fazer o pós-venda.

Empresas de helpdesk

Existem muitas empresas de helpdesk espalhadas pelo Brasil. Cada um oferece um tipo de serviço, de acordo com o perfil de cada empresa.

Pesquise bem o mercado antes de contratar um serviço de helpdesk. Além disso, verifique o histórico das empresas e escolha aquela que for a melhor opção para você.

Por que as empresas precisam de helpdesk?

Se você chegou até aqui e está na dúvida no serviço helpdesk, então veja bons motivos para contratar:

1. Melhora o atendimento ao cliente

Através do helpdesk você pode entender o comportamento dos seus clientes e vai poder criar uma estratégia para melhor atendê-lo.

2. Melhoria nos processos

Com as demandas centralizadas em apenas um ambiente virtual ficará mais fácil agilizar os processos da sua empresa.

3. Histórico

No software, é possível verificar o histórico de cada chamado aberto. Além disso, você pode gerar relatórios que ajudam a analisar melhor as tarefas.

4. Custo-benefício

O custo-benefício do helpdesk vale a pena! Ele diminui os gastos com muitas ligações telefônicas, manutenções e visitas a clientes, já que o sistema é online e pode ser feito remotamente.

5. Maior controle e transparência

Você entenderá melhor como são feitas as demandas dos seus clientes e como funciona a gestão dos serviços de TI da sua empresa.

Maior controle e transparência nas aberturas de chamados no helpdesk.

6. Facilita a tomada de decisão

Receber todas as demandas pelo helpdesk ajuda a sua equipe a tomar decisões em ordem de importância e urgência.

Como contratar empresas de helpdesk?

Existem muitas empresas de helpdesk que podem ser facilmente encontradas pela internet.

Aqui no SóPJ, você encontra as melhores dicas para contratar a empresa ideal para o seu negócio.

Fique ligado por aqui para ficar por dentro das novidades desse segmento que pode melhorar a rotina da sua empresa.

Então, vai contratar o serviço de helpdesk para sua empresa? Se ficou interessado, então preencha o nosso formulário e aguarde o contato de um dos nossos parceiros da área.

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