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Posição de Atendimento


Aqui nesta categoria você vai conferir artigos sobre Posição de Atendimento e tudo o que envolve esse tipo de prestação de serviço para empresas. Vamos publicar conteúdo relevante e de qualidade com frequência sobre as novidades e tendências desse mercado para  colaborar com as companhias que têm esse tipo de necessidade.

Você vai saber o que é Posição de Atendimento (PA), como funciona uma Posição de Atendimento para Call Center, os tipos de Posição de Atendimento e suas vantagens, quanto custa uma posição de atendimento, como contratar, sua regulamentação e muito mais.

Ao a cessar o portal SOPJ, você fica sempre bem informado sobre o que há de mais interessante a respeito de Posição de Atendimento e as melhores alternativas para a sua empresa.

Antes de mais nada, entenda o que é e como funciona Posição de Atendimento para Call Center:

O que é Posição de Atendimento e como funciona

Qualquer empresa que tenha uma comunicação eficiente com seus clientes pode alcançar melhores resultados e fechar mais negócios. Seja qual for a área de atuação, a Posição de Atendimento, também conhecida como PA de Call Center, é o ponto de contato disponível pela empresa para falar com todos os tipos de clientes interessantes ao seu negócio nas diversas fases da jornada de compra.

Os call centers podem ser implementados dentro da própria empresa ou serem instalados de forma terceirizada, tudo depende da disponibilidade de investimento. Os atendentes precisam ser bem preparados e a empresa deve oferecer um espaço adequado e confortável para que os encarregados possam fazer e receber ligações durante o dia de trabalho de forma produtiva e eficiente.

Muitas companhias optam pela terceirização. Isso porque, dependendo do caso, pode valer mais a pena contratar um fornecedor já experiente e que tem toda a infraestrutura necessária, seguindo as normas previstas pela lei.  

Falando nisso, vamos entender um pouco sobre a regulamentação antes de falar sobre os tipos de PA de Call Center:  

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Regulamentação

O mercado de Call Center é forte no Brasil. Ganhou notoriedade na década de 1980 e na década de 1990 passou a fazer parte do Código de Defesa do Consumidor. Com o fortalecimento da internet como canal de atendimento, o setor conseguiu acompanhar e é um dos que mais gera trabalho no país, inclusive quando se trata de primeiro emprego. 

Para assegurar que o trabalho seja executado com segurança para funcionários e evitar também problemas para os empregadores, as empresas que vendem o serviço ou têm Posição de Atendimento internamente devem seguir algumas regras.

Em 2007, o Ministério do Trabalho aprovou o Anexo II da Norma Regulamentadora 17, que estabelece regras a serem seguidas durante a jornada de trabalho, assim como tempo máximo, pausas, condições mínimas de saúde e segurança e ergonomia. Confira alguns detalhes importantes:

- O tempo de trabalho é de, no máximo, 36 horas por semana e 6 horas por dia;
- O trabalhador tem o direito de sair do posto de trabalho a qualquer momento, sem que isso afete sua remuneração e avaliação, para satisfazer necessidades fisiológicas;

- Também é direito previsto em lei um dia de descanso remunerado por semana, coincidente com o domingo.

- Os equipamentos necessários para o bom cumprimento do trabalho devem ser oferecidos gratuitamente pela empresa contratante;

- O local de trabalho deve ter condições acústicas adequadas;

- Momentos de repouso para descanso e para alimentação são obrigatórios para prevenir sobrecarga, já que os trabalhadores passam cerca de 90% do tempo sentados.

Além da NR17, vale falar também da NBR 15786, uma norma estabelecida especialmente para tratar das necessidades básicas de mobiliário para quem trabalha ativamente em Posição de Atendimento para Call Center.   

A NBR 15786 define, portanto, quais devem ser as características básicas físicas dos móveis corporativos para que os trabalhadores tenham conforto e segurança. Tais características, como dimensões indicadas de mesa e cadeira, profundidade, possibilidade de ajuste de altura de cadeiras e apoio para os pés são alguns exemplos. A maioria das lojas especializadas em móveis corporativos apresenta previamente a adequação a essas normas para os clientes.     

(As informações legislativas foram checadas durante a produção deste artigo e podem sofrer alterações e atualizações)

O objetivo da regulamentação é adaptar o trabalho a ser feito às condições do trabalhador. Continue a leitura e saiba um pouco mais a fundo sobre os tipos de Posição de Atendimento para Call Center.

Tipos de Posição de Atendimento para Call Center

Antes de ativar uma Posição de Atendimento ou uma central, a empresa que deseja contar com esse importante canal de comunicação precisa ter bem definido o que cada um dos postos de trabalho vai fazer durante a jornada.

Vale considerar também que com o advento da internet, os canais de atendimento foram ampliados e, hoje em dia, não só o telefone é usado como forma de comunicação com o consumidor. O chat direto no site institucional e as redes sociais ganharam muita força e as empresas que vendem Posição de Atendimento estão conseguindo acompanhar essa transformação diversificando seus produtos com o apoio da tecnologia.  

Confira os tipos de serviços de Posição de Atendimento para Call Center mais comuns e suas principais funções para cada empresa:

Posição de Atendimento receptiva

A Posição de Atendimento receptiva é aquela responsável por responder a chamadas de clientes e/ou possíveis clientes para compras e pagamentos, informações de suporte de produto ou serviço e outras demandas de atendimento. Neste caso, a ligação sempre vem do cliente e pode ser um bom momento também para ativar promoções e fechar novos negócios.  

Posição de Atendimento ativa

Neste caso, a comunicação ocorre na ordem inversa. O funcionário que atua na Posição de Atendimento ativa deve entrar em contato com clientes com um objetivo delimitado pela empresa. Como a ligação é da empresa para o cliente, é importante que o funcionário seja bem treinado para abordagem eficaz e assertiva, sem ser invasiva, com boa dicção, paciência e jogo de cintura. O objetivo pode ser controle de qualidade ou mesmo cobrança, entre outros.  

Pronto. Você já sabe o que é Posição de Atendimento, como funciona e os tipos de Posição de Atendimento para Call Center. Confira agora quanto custa uma Posição de Atendimento:

Quanto custa uma Posição de Atendimento

O valor de uma Posição de Atendimento para uma empresa depende de alguns fatores. Por exemplo:

- O trabalho vai ser executado internamente ou terceirizado?

- Considerando que a jornada máxima permitida por dia é de 6 horas, uma posição é suficiente para atender a demanda da empresa?

- O responsável pelo atendimento precisa ter conhecimento de outros idiomas?

Tudo isso precisa ser colocado na ponta do lápis, de acordo com a necessidade. Para se ter uma ideia, se o trabalho for executado internamente e a sua empresa precisar contratar pessoal e investir na infraestrutura adequada, uma única posição de atendimento, com 2 atendentes por dia – 6 horas cada – passa de R$ 10 mil facilmente.

Há empresas especializadas que fazem locação de posição de atendimento e oferecem até Posição de Atendimento Virtual por valores competitivos. Isso porque, muitas vezes, o serviço é compartilhado e os funcionários são treinados para atender cada cliente de acordo com a demanda. Esse tipo de empresa ainda oferece alternativas com 0800 exclusivo, serviço de emergência/atendimento 24 horas e menu de voz para autoatendimento.

De fato, o custo de uma Posição de Atendimento é variável e só pode ser definido depois de ter esses fatores definidos. E, afinal, como contratar uma Posição de Atendimento para Call Center? Continue a leitura que nós, do portal SOPJ, vamos te ajudar:

Como contratar uma Posição de Atendimento para Call Center

Se a sua empresa precisa contratar uma Posição de Atendimento, a recomendação mais importante é, antes de mais nada, conversar com quem entende do assunto e fazer orçamentos para entender o custo-benefício de cada alternativa.

Há empresas que oferecem várias posições de atendimento em um espaço dedicado para cada cliente e outras que conseguem reduzir esse custo trabalhando com compartilhamento do serviço entre clientes. Dessa forma, uma mesma posição de atendimento pode ser treinada para ser responsável por mais de um cliente, no mesmo espaço.   

Agora você já entende um pouco mais sobre as possibilidades e vantagens de contar com Posição de Atendimento na sua empresa. Se você chegou até aqui e acredita que essa seja uma necessidade importante para melhorar os resultados dos seus negócios, nós podemos ajudar a encontrar as melhores soluções. Preencha o formulário aqui e aguarde o contato de um de nossos parceiros o mais breve possível.

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Como funciona?


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